Cómo Waste Pro USA está reinventando la gestión de residuos

Fuente: http://www.wastetodaymagazine.com/article/waste-pro-usa-john-jennings-interview/

Por: Adam Redling | 11 de julio de 2018

John Jennings, director ejecutivo de Waste Pro, explica que un enfoque centrado en el cliente ayudó a la empresa a convertirse en la tercera empresa privada de residuos y reciclaje más grande de EE. UU.

Cuando el fundador y director ejecutivo de Waste Pro USA, John Jennings, inició la empresa de gestión de residuos con sede en Longwood, Florida, en 2001, tenía una misión simple: transformar un modelo de negocio antiguo que giraba en torno a la conveniencia operativa en uno que pusiera al cliente en primer lugar.

Jennings comenzó su carrera en el área de residuos en 1973, cuando fundó y, con el tiempo, vendió Industrial Waste Management Inc., con sede en Orlando (Florida). Más tarde, en 1992, fundó Jennings Environmental Services, con sede en Orlando, y vendió la empresa en 1996 a USA Waste Services, ahora conocida como Waste Management, donde se desempeñó como vicepresidente regional hasta el año 2000.

Después de casi tres décadas en la industria estableciendo, desarrollando y vendiendo empresas de gestión de residuos, Jennings vio de primera mano lo que diferenciaba a las empresas de gestión de residuos exitosas de los transportistas que priorizaban las ganancias por delante de las personas. Con esto en mente, se propuso formar una empresa que enfatizara la comunicación cara a cara, el compromiso de los empleados y la importancia de los proveedores de origen local para fomentar una mejor relación con el cliente.

Arreglando lo que estaba roto

Jennings dice que el crecimiento de la competencia en la década de 1990 llevó a los transportistas a reducir los precios para obtener contratos, lo que provocó una erosión del servicio en toda la industria que repercutió en el cliente.

“La década de 1990 fue una década de conquista de cuota de mercado para la industria de los residuos: las empresas reducían los precios para conseguir clientes”, afirma Jennings. “El resultado fue que las empresas empezaron a tomar decisiones de reducción de costes para intentar obtener beneficios, pero los resultados fueron inesperados: mayor rotación, deterioro del servicio y clientes insatisfechos”.

Con la vista puesta en cambiar el status quo, Jennings dice que pasó un año hablando con municipios, personal, funcionarios electos y grandes empresas comerciales para identificar los puntos críticos asociados con la recolección de residuos. Su conclusión fue que la gente quería un mejor servicio y consideraba razonable y aceptable pagar más para obtenerlo.

Estos hallazgos fueron fundamentales para dar forma al enfoque de servicio de Waste Pro que se defiende en toda la empresa, dice Jennings.

“Alentamos a nuestros empleados en todos los niveles a ir más allá y ser la 'diferencia distintiva' para cada persona que ven, brindándoles el servicio excepcional que merecen”, dice Jennings. “Es parte de nuestra cultura y parte de nuestros componentes de capacitación cuando nuevos miembros se unen a Waste Pro. Nuestra filosofía es hacer todo lo posible para atender al cliente, incluso cuando no se lo espera”.

Dice que la compañía establece altos estándares para sus equipos y espera que brinden un servicio excepcional a cada empresa u hogar al que prestan servicios.

Jennings dice que esta diferencia perceptible puede implicar simples actos de bondad, como un conductor que se toma el tiempo de devolver un carrito al garaje para un residente mayor o que se detiene para hablar con los niños del vecindario durante su ruta.

Jennings dice que espera incentivar este tipo de actos espontáneos recompensando a aquellos empleados que brindan un servicio ejemplar con un “Premio Franklin”, un bono de $$100 para aquellos empleados que se esfuerzan por demostrar amabilidad e integridad en el trabajo.

Este enfoque en el servicio ha sido fundamental para el crecimiento de Waste Pro. Hoy, Waste Pro tiene 3.350 empleados y 75 instalaciones operativas distribuidas en nueve estados del sureste de EE. UU. En los últimos 17 años, la empresa afirma que se ha expandido hasta convertirse en la tercera empresa privada de reciclaje y residuos sólidos más grande del país, prestando servicio a más de 500 ciudades y abarcando a más de 2 millones de clientes.

Para dar servicio a su variedad de clientes comerciales, de construcción y residenciales en la región, la empresa actualmente procesa más de 13.000 toneladas de materiales por día. Waste Pro opera más de 2.700 camiones de servicio, incluidos vehículos de carga lateral automatizada, carga frontal comercial, carga trasera, vehículos comerciales/de construcción con volquete y vehículos a gas natural comprimido (GNC) para manejar este volumen.

Construyendo desde dentro

Si bien los clientes están en el centro del enfoque operativo de Waste Pro, son los empleados los responsables del éxito diario de la empresa, dice Jennings.

Por eso, Jennings considera prioritario invertir en la contratación y retención de trabajadores de calidad. Dice que el énfasis en contratar a las personas adecuadas se ha manifestado en una cultura empresarial en la que las personas están realmente felices de ir a trabajar y están entusiasmadas por servir a sus comunidades.

“Parte de [nuestro éxito] es darnos cuenta de lo afortunados que son cada uno de nuestros empleados de venir a trabajar y estar rodeados de un grupo de personas tan talentosas y dedicadas”, afirma Jennings.

Para garantizar que las bases de la empresa se mantengan sólidas en el futuro, Jennings instituyó la Iniciativa de Jóvenes Líderes en Waste Pro en 2015.

El programa está diseñado para identificar, desarrollar y nutrir a los jóvenes profesionales emergentes de Waste Pro y garantizar la creación de una segunda generación dinámica de directivos. A través de la Iniciativa de Jóvenes Líderes, los participantes se emparejan con mentores establecidos dentro de la empresa para impulsar su crecimiento profesional y en la industria, dice Jennings.

Este programa, que según Jennings es parte integral del objetivo de Waste Pro de convertirse en una “empresa de 100 años”, comenzó con una clase inaugural de nueve participantes de todas las líneas de negocio.

Jennings, que todavía está en sus inicios, afirma que ha visto el impacto que este programa de mentoría ha tenido en el desarrollo de las habilidades de los empleados jóvenes de la empresa. Según él, los participantes del programa son “revolucionarios y jóvenes talentosos, preparados para cambiar la industria para mejor”.

Uno de los participantes del programa de mentoría es el hijo de John, Sean Jennings, que se desempeña como funcionario corporativo y gerente de división en Waste Pro. Según Sean, las experiencias adquiridas a través del programa de mentoría han sido fundamentales para cultivar la filosofía de Waste Pro en la próxima generación de la empresa.

“El programa está inculcando en nuestra próxima generación de líderes los valores que llevaron a una empresa como esta industria nunca antes había visto, continuando nuestra trayectoria ascendente”, afirma.

Segundas oportunidades

Además del énfasis de Waste Pro en crecer a través de su programa de mentoría, Jennings también ha tomado medidas para ayudar a su empresa a luchar contra la escasez de conductores y mecánicos que afecta a la industria.

Una de estas iniciativas implica buscar empleados internos y recompensar a aquellos que han demostrado un servicio ejemplar.

“Uno de los desafíos para la industria en su conjunto es encontrar conductores y mecánicos calificados. Sigue habiendo escasez en ambas áreas y estamos buscando algunas formas innovadoras, como nuestros programas de capacitación internos, para cubrir estos puestos”, dice Jennings. La empresa recientemente amplió su programa de capacitación para incluir a aquellos “que actualmente sirven como ayudantes” para que se conviertan en conductores certificados. Waste Pro también tiene un premio de seguridad que recompensa a los conductores con 10.000 T por cada tres años de historial de conducción sin accidentes ni daños. Hasta la fecha, Jennings dice que Waste Pro ha otorgado más de 5 millones de T como parte del programa de seguridad.

La compañía también está considerando grupos de trabajo que antes habían sido ignorados para darles a los empleados capaces una segunda oportunidad en su carrera. Waste Pro recientemente fue noticia por su acuerdo con el Departamento Correccional de Florida (FDC) para traer delincuentes no violentos para ayudar a cubrir las necesidades de personal de la compañía.

“El Departamento de Correcciones de Florida (FDC) se puso en contacto con nosotros con la idea de reducir la reincidencia entre los delincuentes no violentos anteriores brindándoles la oportunidad de tener un empleo estable después del encarcelamiento”, dice Jennings. “Muchas personas se enfrentan a prejuicios y estereotipos cuando intentan reintegrarse a la sociedad, lo que aumenta las probabilidades de que regresen al sistema penitenciario. El FDC identificará a los candidatos que considere que serían adecuados para este programa, luego Waste Pro evaluará a los solicitantes caso por caso, determinando si cumplen con los requisitos mínimos para el puesto deseado. Si son contratados, estos individuos serán supervisados por Waste Pro además de un oficial de libertad condicional y recibirán capacitación y, en algunos casos, asistencia con las certificaciones específicas del puesto, lo que les dará la mayor oportunidad posible de tener éxito”.

Jennings señala que la empresa recién está dando los primeros pasos para implementar el programa. El FDC ha identificado al primer grupo de candidatos potenciales y Waste Pro está en proceso de programar entrevistas. Una vez que se seleccionen los candidatos dignos, Waste Pro los incorporará a un proceso de incorporación.

Jennings dice que el éxito del programa se evaluará finalmente después de un año de funcionamiento, pero tiene la esperanza de que pueda ser beneficioso para la empresa y sus nuevos empleados.

“Esperamos que el programa ayude a aliviar la necesidad de conductores comerciales y mecánicos calificados, y que al mismo tiempo permita que estas personas aprendan el método Waste Pro y se familiaricen con nuestra cultura”, afirma Jennings. “Este programa podría ser esencial para asegurar y desarrollar una fuerza laboral especializada y calificada para [la empresa]”.

Si bien esta iniciativa recién está comenzando, Jennings tiene la esperanza de que otras empresas de residuos de todo el país puedan adoptar programas similares para mejorar la industria, así como para el avance de las comunidades a las que prestan servicios.

“La falta de conductores y mecánicos calificados es un problema que afecta a toda la industria, por lo que este programa puede ser el modelo para abordar esa escasez de personal calificado”, afirma Jennings. “Además, nos permite ser administradores positivos de nuestra comunidad, ayudando a un sector de la población que a menudo se pasa por alto”.

Ya sea tomándose el tiempo para brindar asistencia a un residente necesitado o abriendo la puerta a oportunidades de empleo para un segmento desatendido de la fuerza laboral, Jennings dice que el compromiso de Waste Pro de pensar de manera diferente sobre los servicios de gestión de residuos es lo que ayudará a diferenciar a la empresa de otros proveedores, ahora y en el futuro.

“Solemos decir que Waste Pro se construyó sobre la base de ser un verdadero equipo que trabaja hacia el objetivo común de construir una empresa que sobreviva a sus fundadores y se labre un papel único en cada una de las comunidades a las que prestamos servicios”, dice Jennings sobre la empresa. “Somos un grupo de disruptores que busca constantemente revolucionar la industria y cambiarla por otra que nunca antes”.